优质护理服务工作总结

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，希望能够帮助到您。

　 篇一:

　阶段总结

　我院为全面落实护理责任制，提升护理服务水平 ，“以人为本
，以病人为中心”的服务理念，在做好基础护理服务项目的基础上 ，根据患者的需求及时
、主动、全程 、规范
、安全的全方位整体护理 。

　一、我院优质护理服务
，达到二级医院审核要求
。

　上半年护理部结合医院情况，全面推广优质护理服务示范工程。骨一科 、手外科
、急诊科、手术室 、供应室为进一步落实基础护理 ，发展专科护理
，全面提升服务工作质量 。

　二
、根据2013年的工作计划，积极抓落实

　1、对新开展科室 ，护理部要求科室组织学习优质护理文件精神，达到思想认识
，结合本科专科特点，开展护理服务讨论
。护理部定期抽查学习进展情况 ，并及时做好指导工作。

　2 、优质护理服务已开展科室主要工作是到病房定期随访患者
，对责任护士的工作进行评价，按护理部工作计划进度 ，检查优质护理落实情况 。

　3
、护理部第二阶段主要围绕患者围手术期流程的宣教
，术前的准备、术后的专科病情观察 、并发症的观察、危急值观察
、心理、饮食指导 、术后的锻炼
。今年护理部在平时工作随访中发现各科出现不少表现突出的护士。

　手外科是特殊科室，副护士长朱爱平在实施责任护理的基础上 ，根据病人病情
、护理难度
，对患者进行分层护理，及时答题解惑 ，解决问题
，提高了病人对医院服务的满意度 。什么时候下病房随访，病人对朱护士的工作表

　示赞扬
。

　骨三科护士訾艳梅的工作方法：每位病人都是自己的亲人 ，随访时她所管辖责任区病人对她平时工作与服务非常满意，如新入院患者住院后
，对医院环境陌生，产生六神无主的感觉 ，由于该护士的积极主动沟通与服务
，让病人消除了不安全的感觉。该科以颈椎与脊柱病人为主，术后的宣教比较重要 ，颈椎术后病人以流质为主
，避免进食呛咳 。腰椎手术后尽量不饮甜食、容易腹胀的食物。宣教减少了病人不合理饮食造成的不适
。该护士由于工作突出，上半年两次评为服务之星。

　三 、尚需改进的'问题

　1
、下半年优质护理服务宣传力度还可以加大 ，并组织一次全院性以“优质服务、文明用语 、感动瞬间 ”的大型演讲活动 。促进我院优质服务长期健康发展
。

　2
、随访中
，患者术前宣教对床上大小便练习护士未做到位。我院以骨科为主，病人术后床上大小便练习非常重要 。对以上问题护理部在护士长例会反馈 ，科室加强管理与监管
。

　四、展望

　“优质护理服务示范工程
”开展一年多
，患者感受到了优质服务，工休座谈会 、满意度调查收到了效果 ，同时面临种种困难，相信在院领导的领导与大力支持下
，能够成功地实行和推广“以病人为中心”，让病人满意。

　护理部

　20XX年7月19日

　 篇二:

　本季度 ，在全科医护人员的共同努力下
，狠抓落实，认真实施 ，不懈努力
，用责任心和爱心诠释爱的真谛，开展全程的优质服务 。以“提升职业素质
、优化护理服务 ”为主题 ， 现将工作总结如下：

　一、工作开展情况

　(一)  、遵照2014年护理质量检查新标准修订各种制度、标准 按照二级医院考核标准
，完善修订我科各项规章制度
、工作职责、工作流程 、疾病护理常规
、临床护理服务规范及标准
。修订质量检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度 ，加强对危重病人的管理。并将各类资料独立成册
，标识分明，规范化管理 。

　(二) 、加强内训 ，全面提升职业素质

　1 、本季度完成了等内容的学习
。{二季度优质护理服务工作汇报}.

　2
、示教工作有序开展，科内完成了导尿术的操作考试；对不合格的两位新进人员对其加强学习培训
，做到人人合格。

　3、选派一名5年以下护龄的护士参加静脉输液操作比赛 。

　4 、选派两名护士分别到进修学习。

　(三) 
、加强管理，确保护理安全

　1、注重护理差错 、隐患分析总结
。召开2013年护理差错隐患分析会 ，从差错概念
、形成原因、预防措施等多方面进行分析
，总结出护士责任心不强 、执行查对制度不严、执行医嘱走样等是造成差错及隐患的主要原因。同时，为我科护理安全提出有效的预防措施 。

　2
、重新重点学习了三防病人的应急预案 ，切实落实入院评估单、

　压疮评估单的实行
。

　(四) 、定期满意度调查
，争创先进

　1
、每月开展科室工休座谈，定期听取患者对优质护理工作的意见和建议。每月一次的高血压健康教育讲座如期举行 ，深受患者好评 。

　2、每季度进行患者满意度调
，从护士的操作技术 、仪容仪表
、健康宣教、制定整改措施，及时反馈科室
。让患者从心里满意 ，本月评出科室季度岗位明星：

　3 、3月由科室民主选举产生两名同志
，荣获院3.8优秀女职工称号。

　二
、存在的问题

　1、对实习护生带教不规范，存在实习护生单独操作现象 。

　2 、由于住院病人数增加 ，护理人力不足，优质护理服务工作缺乏持续改进
。

　3
、核心制度执行力存在不足。制度反复强调
，仍有部分护士违反护理操作，不规范行为仍有存在 ，未能完全落实各种规范、要求 。

　三 、整改措施

　1、对实习护生实行固定的一对一老师带教
，并对带教老师做出严格的规定，其带教成绩与绩效挂钩
。

　2按照卫生部要求的床护比 ，科学配置人力
，争取增加新的人力资源。

　3
、强化学习培训 。大力提供互相学习的机会和平台，加强业务培训和岗位培训 ，对外出学习及进修人员
，回科后均要求学习汇报。

　4、加强对全科护理工作的监督与指导职能，细化病区管理事务 ，加大抽查考核力度
，着重加强护理核心制度的落实
。{二季度优质护理服务工作汇报}.

　2014年第二季度工作计划

　1 、继续参照护理质量检查新标准，对在执行新标准过程中存在的问题进行沟通交流 ，加大考核力度。

　2
、按照护理部对实习生进行规范化管理带教 。

　3、完成进修回科的两名护士的进修汇报工作，并将其带回的新的知识运用于临床
。

　4 、完成上半年护理“三基
”知识考核工作。

　5
、完成医务人员“颈髓损伤固定与搬运”岗位操作竞赛 。

　6、完成病区增加供氧接口 、中央监护网络接口
、传呼铃的工程
。

　 篇三:

　2014年优质护理服务工作总结

　我科紧紧围绕护理部及科室工作计划
，以“服务好、质量好 、医德好，群众满意 ”为目标 ，以提高护理质量为主线。 随着优质服务的顺利开展
，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士的天职和本分 ，用一种感恩的心态去对待每一位病人 。把制度承诺从墙上“请
”下来
，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务 ，深入到病房中
，了解病人的心理，了解病人的需求 ，改善护患关系
。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时
，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理 ，解决到位 。

　现将我科护理工作总结如下：

　一
、统一思想、提高认识 、组织落实

　1、科室领导高度重视，反复强调推广优质护理服务的决心和重要性
，组织制订实施方案
。

　2
、在全科范围积极动员，积极开展优质护理服务。

　二、理清思路 、切实落实各项工作

　1
、建立健全护理规章制度 ，工作规范
，岗位职责 。确保了护理基础质量和安全。{二季度优质护理服务工作汇报}.

　2、认真落实优质护理服务，发放满意度调查表 ，让病人及家属了解基础护理工作的内容
，以便接受病人及社会的监督
。

　3 、制定了护士分层级管理制度，成立了由护士长→责任组长→责任护士→助理护士的分层管理结构 ，按护士能力
、患者病情、护理工作量的大小实行以病人为中心的人员组织结构和护理分工制度,每组护理人员按病人分工,责任到人。使护理工作真正做到为病人提供整体的 、连续的
、满足病人需求的护理服务 。

　4、改革护理排班模式：对排班模式改为APN排班
，减少护士交班次数，同时实行弹性排班 ，确保基础护理工作落到实处
，保证护理工作的连续性和工作质量
。

　5 、严格基础护理的落实：如为病人剪指甲
、喂食、协助排便等，在做基础护理的同时融入了健康教育 ，既加强了基础护理，也增进了护患关系。

　6 、为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施
，加强临床护理，保证医疗安全 ，护理部制订了一些安全标识
，如防跌倒标识、药物过敏标识等，减少和不良事件的发生 。

　7
、责任组长每班对本班基础护理工作进行检查 ，护士长每天检查
，找出存在问题，进行原因分析 ，提出改进措施
。

　三、积极开展优质护理服务和责任制整体护理

　（1）开展优质护理服务后
，能够把时间还给病人，护理质量提高 ，患者感到非常满意。开展责任制整体护理后
，责任护士能够了解本病区病人的病情 、用药及辅助检查，能及时发现医疗组工作的不足 ，并及时纠正，避免了差错的发生；基础护理做到位
，晨晚间护理比以前好 。

　（2）临床护士工作模式
。落实责任制整体护理小组负责制或责任护士负责制，包床到护 ，每个护士分管病人数平均不超过8人。逐步落实“护士床边工作制 ”
，逐步实现护士常

　态情况下在病房或病人身边密切观察患者的生命体征和病情变化；定时巡视病人，认真执行床边交接班
、治疗、护理 ，建立护士“床边记录制
”等临床护理工作方式 。逐步解决护士流动护理工作站（车） 、流动治疗车的配置
。执行床边交接班
、治疗、护理
，建立护士“床边记录制”等临床护理工作方式。逐步解决护士流动护理工作站（车） 、流动治疗车的配置 。

　（3）病人满意度较前有所提高，责任护士经常受到病人及家属的好评 ，得到病人的认可。

　四
、建立监督机制
，持续改进服务质量

　1、每月开展一次公休座谈会，及时听取病人意见 ，设立住院病人联系本
，及时进行出院病人电话回访
。

　2 、在住院病人满意度调查中，病员满意度能够达到92%。

　五
、认真落实各项规章制度 ，尤其三查七对 。来提高护理质量，确保护理安全
。

　（1）加强患者身份识别的查对
，住院病人按要求佩戴腕带并填写各种信息，护士进行各项治疗 ，护理时按两种以上识别方式进行查对。

　（2）坚持查对制度
，每天下午责任护士查对当天医嘱，每周护士长总查对,每天都检查医嘱执行情况并有记录；坚持重症患者床头交接班 ，预防并发症发生
，做好重症病人的护理 。

　（3）严格执行隔离消毒制度，护士们熟练掌握各种消毒液的配置 ，口服药杯每天消毒一次
，紫外线灯管每天照射治疗室1次
。晨间护理一床一巾一湿扫，出院病人进行终末消毒 ，对于医疗垃圾和生活垃圾按要求管理
，严格交接登记，

　六、存在的问题和挑战：

　虽然取得一定成绩 ，但还有不足；如护士宣教及健康指导不到位 、护士书写病例不规范，个别护士责任心不强
，病房管理不到位等，科室管理能力有待进

护理方案质控存在问题及整改措施

篇一

　为贯彻落实20XX年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务 ，加强医院临床护理工作
，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平 ，结合我院争创《优质护理服务示范工程》实施方案
，为此，特制定本计划。

　组织准备

　(一)成立领导小组

　(二)召开小组会议 ，传达精神
，转发文件

　1、卫生部关于《20XX年“优质护理服务示范工程 ”活动方案》的通知

　2
、卫生部关于《加强医院临床护理工作》的通知

　3、《综合医院分级护理指导原则(试行)》

　4 、《基础护理服务工作规范》

　5
、《住院患者患者基础护理服务项目(试行)》

　6、《常用临床护理技术服务规范》

　7 、《天津市20XX年“优质护理服务示范工程”具体实施方案》

　8
、《关于申报天津市优质护理服务示范工程重点联系医院的通知》

　9、《天津市“优质护理服务示范工程
”考评细则》

　(三)召开动员大会

　1 、传达卫生部20XX年“优质护理服务示范工程”活动精神

　2
、传达我院“优质护理服务示范工程 ”具体实施方案

　3、解读我院20XX年“优质护理服务示范工程
”活动的主题 、目标及临床护理工作重点

　4
、护士长代表和一名年轻护士宣读倡议书 。

　完善护理管理

　(一)护理部实地调研
。

　(二)护士长及护士座谈会，确定工作目标：

　1、满足病人的基本生活需要

　2 、保障病人住院期间的安全舒适

　3、保证病人各项诊疗措施切实有效地落实

　4
、提高病人对护理工作的满意度

　(三)统一标准和考核内容。

　(四)选拔3个试点病房 。

　1、护士长例会病区自荐

　2 、护士长无记名投票

　3
、护理部择优

　(五)公示护理和服务内容
。

　1、完善护患沟通的双向渠道

　2 、建立试点病房护患沟通本

　3
、《分级护理标准》、《住院患者基础护理服务项目》上墙

　三 、争取各部门的协调与支持

　(一)分管院长组织财务部门协调支持 ，提高临床一线护士的待遇
，延长护士在临床一线工作的时间。

　(二)给予人力支持

　1
、补充护理人力资源：计划今年新招聘20名护士，招聘18名助理护士 。

　2、参加护士岗位工作护士均持证上岗。

　3 、临床一线护士占护士总人数95%;病房床位与护士之比为1：0.5;合同护士待遇能达到同工同酬
。

　2
、制定限制护士转至非护理岗位的人事管理制度。

　3、弹性排班 ，人力配置投向一线岗位 。

　4 、让护士回到临床一线
。

　(三)给予时间支持

　1、药物进入静脉药物配置中心，各种药物送至病房;晚夜间急救药品送至病房。将临床护士的时间还给病人
，护士到病人床边做好基础护理;

　2
、加快对中心供氧的建设，减少护士搬运氧气筒的时间 。

　3、组建运送中心 ，负责全院各病区住院患者的陪检 、化验送检
、物资(消耗性医材、物品 、常用办公用品
、无菌物品)下送
。

　(四)护理用具支持

　让护士在病人床边快速得到各种护理器具
，把时间还给病人，如洗头车 ，多功能治疗车。

　四、实施阶段

　(一)满足病人的基本生活需要

　1 、制定规范化标准操作流程

　晨晚间护理
、生命体征测量、口腔护理 、会阴护理
、鼻饲技术、导尿技术 、灌肠技术

　2、优化服务流程

　入院接诊流程
、手术前工作流程(术前一日、术日晨) 、协助进餐流程
、检查前后流程 。

　3、制定人性化服务措施
。

　完善饮食细节照顾 、建立可靠护患关系
、健康教育形式多样。

　4、营造护理团队氛围

　专业能力培养和护理文化建设 。

　5 、依据卫生部《基础护理服工作规范务》增加服务内容：

　面部清洁和梳头
、足部清洁、协助患者床上移动 、压疮预防及护理
、失禁护理、床上使用便器 、协助更衣、床上洗头
、指/趾甲护理、安全管理
。

　6 、依据卫生部《常用临床护理技术服务规范》增加服务内容：患者入院出院护理
、血糖监测、静脉注射 、物理降温。

　7
、依据国际医院管理认证标准补充完善管理制度
，如药品管理(自备药使用规定)、安全管理(患者身份确认制度) 、服务流程(患者转运制度)
、院内感染控制 。

　8、强化基础护理技能培训

　制定培训计划 、制定低年资护士培训考核手册。

　9
、简化护理文件书写

　制定表格式护理记录(产科试点)
。

　10、依据天津市护理质基础护理质量考核标准制定基础护理质量考核标准(20项质量考核标准)。

　11 、加强基础护理质量控制措施

　1)加强护士长夜查监管：护理部每天安排两名护士长，根据临床危重患者情况及护理工作重点 ，临时安排重点检查工作(通过监控录像抽查) 。

　2)通过基础护理质控组现场检查、询问护士
、访视患者等形式加强督导
。

　(二)实行责任护士负责制

　1、科主任的沟通及配合。

　2 、竞聘选拔责任护士
，明确护士职责，分组分区 ，相对固定护士床位护士
，全员参与护理基础工作 。

　3
、责任护士对患者进行连续、全程的护理服务
。根据责任护士所管辖的患者数量 、质量及患者满意度。

　(三)护理部垂直管理

　发挥了护理管理者的创造性和自主性，避免了护士绩效工资分配间的差异 ，避免了科室经济分配中的矛盾 。

　1
、院领导的强力支持、科室主任的理解支持 、多部门的协作
。

　2
、广大护士的积极参与

　1)护理部各项制度、管理规定 、分配方案公示透明。

　2)公布护理部电子邮箱和电话 。

　3)为护士谋求利益
。

　4)护理部具有人事
、经济管理权力。

　5)工作质量、护理服务 、专业考核等方面与绩效工资、评优
、转正定级、晋升相结合 。

　(四)护士绩效工资分配

　1 、分配原则：按劳分配
、效率优先、兼顾公平。

　2 、分配依据：工作岗位性质(临床一线
、辅助科室)、工作技术难度 、工作风险难度
、护理工作质量
。

　(五)完善监督检查机制

　1、完善护理质量管理，质量标准能够围绕病人。

　2 、建立围绕病人的质量控制评价标准(有效落实护理常规链接所有的病人护理质量标准) 。

　3
、建立基础护理质量管理委员会定期检查和不定期检查
，各科护士长每日自查
。

　4、护理部建立临床护理服务调查档案：

　1)住院患者满意度调查：住院患者每月调查一次，问调率40%;出院患者每季度一次 ，问调率15%;患者满意度均95%

　2)每一季度组织患者及家属座谈会
，并有评价记录。

　3)护理部每一季度以科室为单位开展评优活动，有患者 、工作人员、管理人员三方综合评选优质服务个人 ，并有记录 。

　五
、阶段性评价

　(一)定期研讨

　1、召开护理临床研讨会
。

　2 、责任护士定期汇报基础护理的进展与感想。

　3
、及时发现临床基础护理的不足与缺陷 。

　(二)中期评价指导

　1、专家来院检查
，指导
。

　2 、组织护理人员到优秀示范医院参观临摹。

　3
、参观市内示范医院 。

　(三)评优制定评优标准和评价方式

　1、护士节评优：树楷模 、建立激励典型
。

　基础护理服务明星

　温馨天使护理奖

　试点先进科室和个人

　2
、年终评优

　先进集体

　先进个人

　六、总结阶段

　1 、召开护理大会

　表彰个优秀病区
、先进个人

　2、迎检工作

　 篇二

　一 、树立指导思想，明确工作目标

　继续“以病人为中心” ，全面实施优质护理服务的指导思想
，按照《优质护理服务评价细则（20xx版）的要求，在充分落实责任制整体护理的基础上 ，继续实施护士岗位管理
，调动护士工作积极性，为患者提供连续性、安全
、优质、满意的服务。

　2 、具体计划

　（一）全科行动
、加强思想政治教育 ，营造团结和谐氛围

　1.科室高度重视，以主任、护长带头
，通过全科工作会议，反复强调 ，加大宣传
，让全科护士真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士们的天职和本份 ，牢固树立 ”以病人为中心
”的服务理念
，不断提高思想道德教育修养，将被动服务转变为主动服务 。

　2.工作中互相支持 ，互相理解
，人员分工明确，各司其职 ，各负其责
，团结务实，和谐相处 ，顺利圆满地完成医院的各项工作。

　（二）重质量，稳步推进
，认真落实优质护理新举措

　1.有计划 、有步骤稳妥地开展优质护理，结合科室的特点“视病人为亲人” ，“急病人之所急 ”
，“想病人之所想
”的服务理念，优化就诊流程 ，尽早为病人解决各种问题
。

　2.主动微笑迎接病人
，做到“首接负责”制，有问必答 ，和蔼可亲。

　3.提供便民措施
，如开水
、一次性杯、纸巾 、便器等，为无人陪诊的患者提供全程陪伴服务 ，需要时可提供代交费
，代取药，减少病人的顾虑 ，限度地给予关怀 。本年度计划购置一台电热水器，为病人提供足量的供应水
，方便患者
。

　4.开展亲情化“八声 ”服务，要求“好
”字开头 ，“请”字当先
，“谢谢配合 ”不离口。操作前有耐心解释声，操作中有温和问候声 ，操作失误有真诚道歉声
，使用眼神，微笑等身体语言去用心为病人服务 。

　5.提高环境卫生 ，提供满意服务
。针对卫生状况不满意的情况
，护工在下班五点前对病室进行再一次清洁，护理员对观察室的床单进行更换 ，外罩一次性床单
，为夜班护士迎接病人做好准备。

　（3）加大坚持培训力度，提高应急抢救能力

　1.抓业务要从基础抓起 ，要求全科护士认真学习“三基知识”，对低年资护士
，根据急诊科的特性，制定针对性培训计划 ，要求掌握急救的流程
，院前急救，如何接急救电话 ，掌握所有急救仪器的使用
，同时加强理论方面的学习与考核 。

　2.科学排班，以老带新 ，每个班次高年资与低年资搭配
，技术能力强弱搭配，沟通能力强弱搭配 ，保证护理小组整体能力优异
。

　3.积极认真学习相关法律
、法规及医疗行为规范
，认真执行各项操作规程和抢救工作流程，做到防医疗差错 ，防医患纠纷等医疗护理不良事件的发生。

　4.在急救工作中，做到随时出诊、迅速出车
，准确及时到达急救现场 。始终做到急救物品 、药品完好率100％，抢救设备处于应急备用状态
。在院前急救及院内急救抢救过程中 ，从病情评估
、预检、分诊正确分流到各科室
，保证了我市居民的生命安全。

　5急诊科室医院面向社会的重要窗口，医疗水平和服务质量直接反映医院的精神面貌和社会形象 。在日常抢救工作和院前抢救的时候 ，要求急诊科护士时时刻刻注重形象 、抓内涵
，为医院树立窗口形象。

　（四）开展特殊病人急救，绿色通道惠民服务

　急诊科24小时全天候值班负责接诊病人 ，抢救危重症病人尤其是无家人、无钱
、无身份证明的“三无人员
”
，做到先检查、先诊断 、先抢救治疗
、后办入院手续和缴费
。对危重病人检查过程中实行全程陪伴，保证危重患者在第一时间得到抢救治疗。

　（五）提高健康教育质量 ，加强科室对外宣传

　（1）在急诊病人的治疗过程中
，向病人或家属进行健康教育 。首先加强护士专业知识培训，侧重于疾病护理常规 ，纳入科室培训计划中
。

　（2）针对病人文化层次参差不齐，接受能力不同
，开展形式多样的健康教育形式，将常见病护理知识制作成健康教育展板 ，上墙展示。制作小健康教育宣传册
，随身携带，方便病人浏览 。不定期开展健康教育小讲堂 ，以PPT的形式
，生动活泼的风格，对病人进行教育
。

　（3）因为门急诊病人对疾病相关知识需求大 ，是忽视的薄弱环节
，所以本年度将提高门急诊病人满意度作为重点，运用质量管理工具“品管圈”制定相关对策 ，进行改善
，解决难题。

　(六）加强核心制度建设，落实护理安全措施

　（1）强化护理安全核心制度及各种护理操作规范、流程 、各种常规的落实 。新入院
、新转入、急危重病人 、卧床病人要重点督促检查和监控
。

　（2)不定期的进行护理安全隐患排查 ，发现问题，及时处理。

　病人环节管理：建立并完善对病人转运
、交接、压疮等的护理管理评价体系 。

　护士环节管理：对新调入护士以及有思想情绪的护士
，做到重点交待 、悉心指导
。

　（3）强化安全管理责任，杜绝严重不良事件的发生。对科室各项质量进行抽查 ，对存在的问题立即指出并限期整改 。

　(七）6
、定期监测护理质量相关指标
，对科内跌倒、坠床 、压疮等制订改进措施并落实，评价改进效果 ，实现护理质量的可持续改进。

　(8）对护士进行“人文关怀 ”
，重视心理护理
。

　急诊科是医院救死扶伤、抢救急
、危、重症患者的前沿阵地,急诊护士作为一个特殊的职业人群,肩负着院前急救 、院内抢救
、重症监护、抢险救灾及留观患者的观察与护理等重任,其身心往往承受着来自各方面的压力。况且其压力源各种各样，严重影响了急诊护理工作的质量,也给急诊护士身心健康带来?定的影响 ，导致急诊护士心理状况不佳 。因此
，急诊护士的心理健康维护是十分重要的
。主要从两方面着手：一是管理方面要为急诊护士创造一个有利于身心健康的良好的职业工作氛围；二是要对护士进行心理卫生的教育，使她们掌握自我调节和驾驭自己心理的知识 ，增强抵御外界一切不良因素的能力。

　（1）重视人力资源管理合理安排人员

　护士是“关怀者
”
，同时也是“被关怀者” 。护士长要关心和了解护士的困难，及时地解决护士工作上 、生活上的难题
。培养护士的团队精神 ，加强同事间紧密合作，营造温馨愉快的工作环境
，增强护士的归属感。

　（2）科学排班

　由于护士三班倒，尤其夜班时人员少 ，突发事件多
，尤其遇到大抢救且患者因抢救无效死亡时，容易造成护士精神压力大
、急躁不安、焦虑等 。护士长在排班时对于工作强度大的班次应给予当班护士充分的倒休 ，使其身心得到充分的休整
，以减轻压力
。创造有序的工作环境，培养良好的心理素质 ，树立正确的人生观。放松心情
，倾听音乐 、参加朋友聚会
、瑜伽静坐、健身等均可减轻精神负担 。乐观面对生活，适当的压力可转变成进步的动力
。

　（3）建立护理人员支持系统 ，缓解心理压力
，减轻疲劳

　护理管理者应经常倾听护士的心理感受和工作中的压力，及时进行安抚 、反馈 ，针对存在的问题及时采取相应的措施。积极吸取国外的护理管理经验，建立护理人员自己的支持系统
，如护理人员健身娱乐中心
、心理咨询室等，使护理人员在紧张的工作之余 ，可以得到适当的锻炼和放松
，特别是处于困境且感到身心疲惫时，得到适时宣泄 ，以便?好地调节情绪
，减轻压力，消除疲劳 。

　（4）创造良好的人际环境

　护士交往面广 ，人际关系复杂
，应主动创造一个融洽的人际环境，才能有自然、和谐 、宽松的生活工作环境和健康的心理环境 ，有安全感和自信心
，才能充分发挥自身的专业才能，学会运用一些交际技巧 ，如在人际交往中做到坦诚-融洽、不封闭自己，主动寻找与他人心理沟通的纽带和交流信息的契机
，缩短与他人
、与社会的心理距离。积极运用人际交往合理地宣泄消极情绪，升华积极情感
。积极参加各种有益的社会活动 ，培养多种兴趣爱好
，在各种活动中陶冶情操。

　三.绩效管理

　1.制定急诊护士分层级管理办法 。各层级之间，根据工作资历及工作经验的增长由低向高晋升 ，让护士看到自己的职业发展前景
，每个护士都可以通过自己的努力和奋斗向更高的层级迈进，提高护士对本职业的工作热情
。

　2.结合急诊工作特点 ，制定明确的岗位分类标准和薪酬系数
，建立基于护理工作量、护理质量 、患者满意度并结合护理难度
、技术要求等要素的绩效考核制度，并将考核结果与护士的评优、晋升 、薪酬分配相结合 ，实现优劳优得
，多劳多得，调动护士积极性。

　3.提高护士的法律意识 ，遵守《护士管理条例》规定 。加强护患沟通，全方位渗透依法从事的理念
。这种法律意识不但保护护士
，而且保护了患者，体现以人为本的文化氛围。

　4.完善护士继续教育工作 。加强科内培训 ，选派护士去院内相关科室和院外脱产学习
，努力提高急诊专科护士理论知识与操作技能
。

　开展优质护理服务是一项改善护理面貌
、树立护理职业新形象的良好的举措。我院开展优质护理服务以来，收到了良好的效果——护理面貌有了很大改观 ，责任制整体护理的模式也逐渐深入护理人员心中 。急诊科开展优质护理服务后
，病区环境干净了，病人排队时间缩短了 ，病陪人满意度提高了
。我们相信：在医院领导、护理部的指导下
，我们的优质护理服务之路一定会更走更远 、更走更稳！

　 篇三

　一
、指导思想

　根据卫生部关于“示范工程 ”的总体部署，在总结20XX年优质护理服务经验的基础上 ，根据卫生部《关于推进优质护理服务的工作方案》的要求
，以“落实责任制整体护理
”为核心内容，在广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度 ，充分调动护士积极性，探索建立优质护理服务的长效机制、绩效考核机制
，为更多患者提供安全 、专业
、全程的优质护理服务。制定本工作方案 。

　二、具体计划

　(一)统一思想 、提高认识、全院行动

　1
、医院党政领导高度重视，拟通过医院各级各类工作会议反复强调 ，加大宣传力度
，争取一季度开通医院“优质护理工作网”便于全院员工及时了解和关心护理工作的发展。

　2、加强各个部门之间的组织协调,尤其进一步加大医院支持保障系统对护理的投入,如电子医嘱在年内全面铺开 、口服药物单包装发送的逐步推进
、供应中心包揽病区所有原代消毒物品的供给等，实现全方位的将护士还给病人 ，用全院之力共创优质护理服务
。

　3、护理人员是推动优质护理服务的主体。通过请进来 、走出去
、统一培训
，在去年二次全院交流的基础上，年内进一步做好及时总结 。继续以全院交流形式发挥护士在推进责任制护理开展中的所想、所为 ，全面提高护理人员的工作积极性和主动参与意识
。

　(二)稳步推进 、扎实落实
、重质保量

　1、有计划 、有步骤稳妥地铺开优质护理病房数
，力争20xx年底全院优质护理病房覆盖率达到80%以上。积极推进优质护理活动向门诊
、急诊、手术室等其他科室延伸，只要是护士岗位 、只要有患者的需求 ，我们的理念是“一切为了病人 ”如：倡导门诊护士的耐心与热情服务;强调手术过程患者安全第一;强化急诊护士过硬的预检、分诊
、急救与应急技能等
，让优质护理服务遍及全院 。

　2、在试点病区成功的基础上，逐步将优化的护理模式及成功的经验向全院推广：健全责任制岗位职责 、扁平化分病人的排班模式
、以病人为中心集基础护理、病情观察 、治疗
、沟通和健康指导为一体的工作流程等
。

　3、以卫生部“优质护理医院/病区评价标准
”为参考依据 ，制定我院优质护理病房评定标准：除常规质量考核外，应增加合理实施排班 、临床服务体现专科特色及突出护士对患者了解的程度
、护理措施的落实、护患沟通等实质性护理项目的评估细则。

　4 、以各护理单元的病人工作量为前提
，兼顾并尊重护士意愿，用好
、用活、用足现有的护理人力资源 。完善护士技术档案管理和分层管理模式
。

　5 、完善绩效考核体系。一季度重新修订完成以不同岗位、不同风险
、不同工作量、病家的反馈等综合测评结果为依据的考核方法 。真正体现多劳多得 、优质多得的合理分配原则 ，进一步提升护理人员的工作积极性和主动性
。

　6
、利用自行设计的住院病人对责任护士护理工作满意度的调查表和病区医生对责任护士满意度的调查表。加大对患者反馈的力度并尽力缩小内部反馈的水分 。如：住院期间的护士长不定期反馈、护理部每月的有计划反馈 、护理部每季抽样信访反馈。改变反馈的方法如：护理部人员穿便服反馈
、聘请院外第三方(在校大学生等)反馈
。建立各护理单元病人满意度档案
，用直观的图标形式动态反应满意度的变化曲线，以便细化分析及时整改。

　(三)夯实基础、注重专科 、齐头并进

　1
、立足专业发展 ，深化优质护理内涵 。完善、健全临床护理工作规章制度 、临床护理技术规范及标准
。在去年已完成3本“优质示范工程”患者健康教育配套系列手册的基础上再完成《特殊检查前后的护理》
、《住院病人饮食指导》。

　2、采取多种形式的学习方法
，如：智力竞赛 、小试卷、晨会提问等来巩固广大护理人员对责任制护理及核心制度
、健康教育知识点的理解与运用 。

　3、遵循“以人为本 ”的整体护理理念将基础护理和专科护理有机结合，通过包干制的基础护理落实过程 ，广泛接触病员进一步落实专科护理措施
，借助专科护理内涵，提升基础护理品质
。在年内的分级护理质量督查中充分体现基础 、专科
、人文护理的内涵即服务、质量 、技能的综合评估。

　4
、将护理安全贯穿于优质护理的始终 ，关注重点环节、重点部门 、重点对象的流程管理
，注重质量
、注重细节 。强化安全意识、运用科学手段持续质量改进 、开展循证证据临床应用工作
。

　5
、加强专科护理队伍建设。借助内外合力加大对重症监护、急诊 、手术室、血液透析等专科人才的培养 。整合医院的优势，加大辐射力
。

　6
、进一步顺应医院发展 ，提高对患者的服务质量，重视学科新业务、新技能的学习 、总结和提高。

　(四)适时总结
、弘扬先进、鼓励创新

　1 、在我院获得上海市护理质控中心“护理表格式书写
”改革成果奖的基础上
，在全院范围内鼓励创新，发挥护士潜能改革现有的护理用具和护理工作流程包括与护理工作相关的设施和习惯模式 。借助小革新
、小发明、小改进 ，丰富护士工作内涵。提高对患者服务的安全度 、舒适度
，同时做到护理操作的省时
、高效
。

　2、对护理服务中的先进病房和个人与每二年一次的校 、市级“优秀护士”评选相结合，及时的鼓励和表彰。树立典型
、总结经验 。及时宣传、推广 ，相互借鉴 、取长补短
。

仅供参考
，还需要根据实际情况来写的。

根据我院现存的护理安全隐患制订了如下整改方案及整改措施 。

一.切实加强护理安全教育，树立以病人为中心服务理念 ，大力倡导变被动服务为主动服务的思想
。

具体措施：

1.护理人员必须坚持每周一例会工作制度
，参加每周的医疗安全教育学习，发现一次不执行按医院的规章制度处罚。

2.结合我院开展的“优质护理服务示范工程 ”树立以病人为中心的服务的理念 ，提供主动服务
，加强护理人员的责任心，提倡护理人员用“爱心、细心
、耐心和责任心”服务于患者 ，开展优质护理服务先进个人评选活动 。

3.通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务
，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神 ，促进医患关系和谐
。

二.建立健全有关规章制度
，明确岗位职责。总结经验，逐步探索和完善适合我院的医院护理管理制度 ，建立护理质量持续改进的长效机制
，不断提高护理工作水平 。

具体措施：

1. 要进一步落实《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》 、《综合医院分级护理指导原则(试行)》
、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》 、《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理 ，规范护理服务
，夯实基础护理
。

2. 建立健全有关规章制度，明确岗位职责。

1) 医院
、病房有完整的创建计划、目标任务和实施措施 ，护理人员经注册上岗
，规范执业 。

2) 建立健全临床护理工作规章制度 、疾病护理常规和临床护理服务规范
、标准。

3) 建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准 ，规范临床护理执业行为
。

4) 建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度
，将考核结果与护士的晋升 、评优相结合。

3.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，必须履行基础护理职责 ，规范护理行为
，改善护理服务 。

4.明确临床护理服务内涵
、服务项目和工作标准
。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察 、治疗和护理措施、生活护理
、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开 ，作为向患者公开的内容
，引入患者和社会参与评价机制。

三. 加强法律法规和各项规章制度和工作规范的学习 。

具体措施：

1.开展《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》 、《综合医院分级护理指导原则(试行)》
、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》 、《常用临床护理技术服务规范》等法律法规的学习，每月至少一次 ，让护理人员掌握各项规章制度及法律法规条文
。

2.建立健全各项规章制度
，严格执行操作规程，不断规范护理工作流程 ，制定病人安全管理预案。

3.加强质量监控措施管理
，加大关键质量控制力度，科室建立质控小组 ，定期检查制度落实情况和各环节质量管理，把质量问题消灭在萌芽状态
，消除和减少隐患的发生 。

4.反复强化护士的法律意识，利用晨会和平时业务学习进行法律知识与防范医疗纠纷案例的讲课 ，用具体案例告知护士
，任何一个细小环节的疏忽，都有可能造成无法挽回的损失
。定期召开安全分析会 ，让护理人员结合岗位工作
，寻找容易出现错误的环节，尤其对出现的问题 ，分析原因并制定改进措施。更新管理理念
，鼓励护理人员上报安全隐患，并设立隐患自查报告奖励制度 ，如隐瞒不报
，则按相应制度惩罚 。

四.加强护理“三基
”“三严”的学习考核

具体措施：

1.每有一次理论考试，一次技术操作考核
。

2.鼓励护理人员参加院内外的各种形式的业务学习
、培训。

3.制订优惠政策 ，鼓励护理人员参加成人高等教育以提高护理人员的业务技术及理论知识 。

4.采用请进来走出去的办法，加强护理新业务新技术的学习
，每二月请上级专家来我院指导讲课，护理人员轮流到上级医院短期培训。

五.加强护士条例的学习 ，严格执行医嘱执行制度
，坚决杜绝用药与医嘱不符的现象发生
。

具体措施：加大督促检查力度，一旦发现护士用药与医嘱不符 ，立即取消当班护士护理执业资格。

六.加强无菌操作规程的培训、无菌物品的管理 、做好各种无菌物品的发放使用流程管理及高压锅灭菌监测督促检查工作;做好传染病人的消毒隔离工作
，督促做好卫生员的病房终未处理工作 。

具体措施：合力分工，加强护理人员的责任心
。

七.加强值班交接班制度。

具体措施：

1.一周一次核心制度的学习 。

2.一周一次至少护理人员集体交接班
。

3.加大行政查房的检查督促力度。

八.加强护患沟通 。具体措施：

1. 认真学习丰卫[2014]168号文件《加强医患沟通工作的实施意见》
。

2. 切实转变思想 ，提倡以病人为中心的主动服务。

3. 结合创建优质护理服务示范病房做好护患沟通 。

4. 把入院宣教
、健康教育、疾病指导 、出院指导
、出院病人调查等工作科学的结合在一起
，做好护患沟通工作
。

九.做好抢救药品、物品的管理与保管工作。

具体措施：

1. 制订抢救器械的修养与维修制度 。

2. 积极引进新型的抢救器械。

3. 做好抢救药品 、物品的处备用状态的检查工作

4. 加强值班交接班的责任心
。

十.严格掌握特殊药物的滴速，严格履行特殊用药的告知。

具体措施：

1. 加强提示 ，凡医生特殊要求的药物滴速
，一定要在输液瓶签上用红笔注明滴速 。

2. 加强责任心，严格履告知制度
。

3. 加强值班交接班制度。

十一. 加强对药物质量的检查 。

具体措施：

1. 治疗室配备合适的灯光 ，便于药品质量的检查
。

2. 治疗室增加提示“药品质量你查对了吗? ”，以防护士的粗心大意。

3. 加强责任心的教育 。

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